초기 창업자를 위한 7단계 고객 인터뷰 주요 질문 모아 보기

초기 스타트업의 성공 여부는 고객과 시장의 요구를 얼마나 잘 파악하고 새로운 제품으로 충족시킬 수 있는지에 달려있다. 이 과정에서 중요한 접근 중 하나가 바로 'Product Discovery'이다. 제품을 무작정 빨리 만들어서 배포하는 Product Delivery가 아닌 고객이 진짜 원하는 제품을 '발견'한다는 Product Discovery에 초점을 맞춘다는 것은 결국 고객에게 대해 더 많은 관찰과 학습을 수행한다는 것을 의미한다.

예비/초기 창업자 또는 UX 개선을 위한 팀이 고객을 더 잘 학습하기 위해서 주로 쓰는 도구는 단연 '고객 인터뷰'일 것이다. 고객 인터뷰는 우리 제품이나 서비스가 실제로 고객의 문제를 해결해 주고, 그들의 필요를 충족시킬 수 있는지를 검증하는 데 핵심적인 역할을 한다. 문제는 누구나 고객 인터뷰가 초기에 아주 유용한 도구임은 알지만 제대로 활용하기 힘들어한다. 그중에서 첫 고민은 '과연 어떤 질문으로 인터뷰를 구성해야 할까?'일 것이다.

그래서 이번 포스팅에서는 효과적으로 고객 인터뷰 질문을 구성할 수 있을지 정리해보고자 한다. 인터뷰 주요 단계별 어떤 질문을 할 수 있는지 큐레이션된  "A Collection of Essential Customer Interview Questions"의 주요 내용을 중심으로 중간중간 글쓴이의 의견과 생각도 덧붙여보도록 하겠다. 해당 글의 원문은 아래 링크를 참조하면 된다.

Customer Interview Questions | Insight Pipeline

 

1. Product Discovery 과정에서 고객 인터뷰 방법론 이해

고객 인터뷰는 스타트업 창업자에게 필수적인 과정이다. 특히 Product Discovery 단계에서는, 목표 고객의 문제를 깊이 있게 이해하고, 이 문제가 해결할 가치가 있는지를 검증하는 데 있어 최적의 도구로 작용한다. 고객 인터뷰를 통해, 창업자는 고객이 직면한 실질적인 문제를 파악하고, 그 문제에 대한 솔루션이 시장에서 실제로 필요한 것인지를 판단할 수 있는데, 이는 스타트업이 해결하려는 문제의 존재 여부와 그 중요성을 확인하는 것으로, 창업의 기본 전제를 세우는 데 있어 매우 중요한 단계라고 할 수 있다.

고객 인터뷰 방법론을 활용하는 것은 단순히 정보를 수집하는 것 이상의 의미를 갖는다. 인터뷰 과정은 창업자가 고객보다 고객 자신을 더 잘 이해하도록 도울 수 있다. 이를 위해, 창업자는 단순히 고객에게 제품이나 서비스를 설명하거나 설득하기보다는, 고객이 겪는 경험과 그 경험 속에서의 불편함이나 문제를 질문을 통해 파고들어 학습하는 것을 목적으로 해야 한다. 이 과정에서 중요한 것은 창업자는 호기심을 가지고 깊이 있는 질문을 통해 고객의 생각과 경험을 탐색함으로써, 제품이나 서비스가 해결해야 할 핵심 문제를 정확히 파악할 수 있다는 점이다.

그리고 효과적인 고객 인터뷰는 피상적인 문제 이해를 넘어서, 고객이 겪는 문제의 본질과 그 문제가 존재하는 더 큰 맥락을 파악하는 것을 가능하게 한다. 이를 통해 창업자는 제품이나 서비스의 개발 방향을 더 명확하게 설정할 수 있으며, 고객의 실제 요구를 충족시키는 솔루션을 제공함으로써 Problem-Solution Fit 달성에 한 발짝 더 다가갈 수 있다. 그러므로 초기 창업자들에게 고객 인터뷰 방법론은 단순한 접근 방식이 아니라, 스타트업의 근본적인 성공을 위한 필수적인 전략 요소로 접근하고 활용해야 한다.

출처 : https://www.freepik.com/free-vector/interview-concept-illustration_7171448.htm#fromView=search&page=1&position=2&uuid=c210d4b2-5ccc-4c5e-bbc6-790886f766f1

 

2. Product Discovery 위한 각 단계별 주요 인터뷰 질문, 좋은 답변 기준, 예시

 

1) 워밍업 (Warm up)

워밍업 단계는 인터뷰 고객이 보다 편안한 마음으로 전반적인 인터뷰 과정에 임할 수 있도록 아이스브레이킹 겸 인터뷰 과정에서 주로 다룰 현재 고객이 사용하고 있는 제품이나 서비스를 정의하는 단계다. 이 단계에서 창업자가 학습해야 할 점은 우리가 만들고자 하는 제품(이하 '신제품')에 대한 고객 과업, 고객이 인식하는 제품 카테고리 내에서 직접 경쟁해야 하는 경쟁재(이하 '기존 솔루션')가 진짜 무엇인지 학습하는 것이다.

본인에 대한 간단한 소개를 통해 목표 고객 세그먼트를 구분할 기준에 대한 정보, 인사이트를 획득하거나 현재 관성적으로 사용하고 있는 기존 솔루션과 그전에 사용했던 제품/서비스(이하 '과거 솔루션')에 대한 정보를 얻을 수 있다.

주요 질문	좋은 답변 기준	예시
본인에 대해 간단히 소개해 주세요.	인터뷰 고객 개인에 대한 인구통계학적, 심리묘사적, 라이프스타일을 하나로 정의할 수 있는 답변	"저는 생산성 도구에 관심이 많은 기술 분야의 프로젝트 관리자입니다. 자연 속에서 시간을 보내고 반려견과 산책하는 것을 좋아합니다."
<제품/서비스(기존 솔루션)> 이전에는 무엇을 사용하셨나요?	과거에 사용했던 대안재(제품/서비스) 또는 그 배경/맥락을 이해할 수 있는 답변	"저는 워크마이독이라는 반려견 산책 서비스를 이용하고 있었습니다. 그 전에는 WhatsApp에서 지역 개 산책 커뮤니티의 일원이었습니다."
새로운 것을 찾기 시작한 이유는 무엇인가요?	과거에 사용했던 대안재에 대한 불만 또는 새로운 니즈가 발생한 이유 설명	"급하게 도그워커가 필요할 때가 있었어요. 한 번은 급한 일이 생겨서 개를 데리고 갈 수 없었죠. 커뮤니티에서 아무도 도와줄 수 없었죠."
이전에 사용했던 제품이 좋았던 점은 무엇인가요?	과거에 사용했던 대안재의 긍정적인 측면이나 기능을 이해할 수 있는 답변	"많은 지역 개 주인들을 만났고 몇몇과도 친구가 되었습니다. 마을과 더 끈끈한 유대감을 느낍니다."
기존 솔루션의 가장 큰 문제점은 무엇이었나요?	주요 문제 또는 제한 사항 자세히 설명	"협업 기능이 부족하여 팀 프로젝트에 적합하지 않았습니다."

 

2) 첫 번째 생각 (First Thought)

첫 번째 생각 단계는 인터뷰 대상자가 과거 솔루션을 잘 사용하고 있다가 기존 솔루션으로의 전환을 결심하게 된 계기가 되는 사건, 이유, 맥락 등에 대한 학습을 목적으로 하는 인터뷰 단계다. 이 단계에서 창업자는 고객이 특정 과업이나 제품 카테고리에 대해 잘 쓰고 있었던 과거 솔루션에서 다른 제품/서비스를 탐색해야겠다고 마음먹게 된 계기를 학습하고 인사이트를 얻을 수 있어야 한다.

주요 질문	좋은 답변 기준	예시
언제 처음으로 과거 솔루션의 <문제>를 해결해야 한다는 것을 깨달았나요?	문제에 대한 명확한 정의, 그 문제를 둘러싼 배경, 맥락, 이야기 설명	"상사와의 회의에서 스트레스를 많이 받았어요. 매출 목표를 달성하지 못한 이유를 물었거든요. 저는 얼어붙었어요."
새로운 제품(=기존 솔루션)을 찾아야 겠다는 생각을 하게 된 계기는 무엇인가요?	문제가 명백하게 드러난 명확한 사건 정의, 구체적인 설명	"여동생의 생일 파티에서 사람들이 마라톤을 완주한 이야기를 하는데, 저는 정말 부적합하다고 느꼈습니다."
누군가와 함께 있었나요? 그들이 뭐라고 말했나요?	문제 인식 시점에서 주변에 어떤 영향을 받았는지 이해할 수 있는 답변	"매주 친구와 함께 산책하며 이야기를 나누고 있었어요. 친구는 저에게 이 제품을 사라고 권유했어요. 운동을 더 자주 하는 데 도움이 될 거라고 하더군요."
그날의 또 다른 기억은 무엇인가요?	구체적이며 감정, 활동, 예기치 않은 사건 등을 설명	"연이은 회의와 중요한 작업 중 시스템 충돌로 인해 스트레스를 받았던 기억이 납니다."
이런 일이 발생했을 때 무엇을 하고 있었거나 하려고 했나요?	문제 인식 시점에서 과업, 과업에 대한 목표, 기대, 성공 기준 등 이해할 수 있는 답변	"최신 매출 수치를 얻으려고 했지만 데이터는 수백 개의 시스템에 분산되어 있었습니다."

 

3) 솔루션 탐색 (Look)

솔루션 탐색 단계는 과거 솔루션에서 새로운 제품/서비스를 사용하기로 결심한 이후 어떤 과정을 거쳐서 기존 솔루션을 인식하고 결정하게 됐는지 그 전반적인 과정을 시간 흐름을 중심으로 탐색하는 인터뷰 단계다. 이 단계에서 창업자는 신제품이 목표로 하는 과업, 제품 카테고리에 대해 인터뷰 대상자가 과거에 어떤 여정을 거쳐서 솔루션을 전환했는지에 대한 정보 및 인사이트를 얻을 수 있어야 한다.

주요 질문	좋은 답변 기준	예시
문제를 해결할 수 있는 제품을 어떻게 찾았는지 알려주세요. 검색의 각 단계를 설명해 주세요.	검색 방법, 선택 기준 및 결정 포인트에 대해 구체적으로 설명	"Google에서 시작해서 수많은 솔루션이 있는 디렉토리를 발견했습니다. YouTube에도 제품 리뷰가 몇 개 있었습니다. 그러다 광고를 받기 시작했습니다."
어떤 솔루션을 시도해 보셨나요? 아니면 시도하지 않으셨나요?	시도한 솔루션과 시도 또는 거부한 솔루션에 대한 이유 설명	"예산 관리 앱의 무료 평가판을 사용해 보았지만 너무 복잡하다는 것을 알게 되었습니다. 그러다 무료 평가판이 만료되어 다시는 생각하지 않았습니다."
구매하려는 제품을 다른 제품과 비교해 보셨나요?	고려된 다른 제품에 대한 세부 정보 제공	"네, 배터리 수명과 앱 호환성을 위해 세 가지 스마트워치를 비교했습니다."
기존 솔루션을 찾기 전에 사용해 보거나 구매한 적이 있나요?	현재 쓰는 제품/서비스 이전의 대안재에 대한 생각, 현재 쓰는 제품으로 솔루션을 바꾸게 된 이유 설명	"더 저렴한 피트니스 트래커를 구입했지만 정확도에 만족하지 못했습니다."

 

4) 솔루션 결정 (Decide)

솔루션 결정 단계는 고객이 과거 솔루션에서 기존 솔루션으로 최종 전환을 결정하는 과정에서 기존 솔루션과 동일 선상에서 고려되는 비교군 사이에서 최종 솔루션을 결정하는 단계다. 창업자는 이 단계에서 인터뷰 고객이 기존 솔루션 선택 전에 같이 고려했던 비교군과 어떤 기준을 가지고 비교했고, 어떤 효익이 솔루션 선택에 결정적인 역할을 했는지 학습할 수 있어야 한다. 

주요 질문	좋은 답변 기준	예시
가장 눈에 띄었던 <제품/서비스(=기존 솔루션)>는 무엇인가요?	고객 입장에서 구매를 고려하게 만든 독특한 특성이나 효익 이해	"예술 작품처럼 보였어요. 집안 어디에 두어도 멋질 것 같았어요. 후버입니다!"
다른 대안이 아닌 기존 솔루션을 선택한 이유는 무엇인가요?	비교군 대비 상대적으로 어떤 이점, 효익이 있는지 설명	"아이들을 위한 영화가 더 다양해졌어요. 우리 아이들은 동물과 관련된 모든 영화를 좋아하는데, 정말 많은 영화를 볼 수 있었어요."
기존 솔루션을 처음 알게 되었을 때 어떤 계기로 관심을 갖게 되었나요?	인상적인 첫인상 또는 관심을 불러일으킨 기능에 대해 언급	"긍정적인 리뷰와 무료 평가판 제안을 보고 사용해보고 싶다는 생각이 들었습니다. 안 될 이유가 없다고 생각했죠!"

 

5) 구매 (Buying)

구매 단계는 기존 솔루션으로 전환을 결정하고 이를 구매하는 전반의 과정에 대한 인터뷰 고객이 직접 경험한 경험, 느낌, 생각 등을 학습하는 인터뷰 단계다. 창업자는 이 단계에서 기존 솔루션 구매 프로세스 전반에 대한 정보, 경험, 생각, 느낌, 미충족 니즈, 그리고 특히 구매 중단을 일으킬 수 있는 (잠재)마찰점 등을 학습할 수 있어야 한다. 

주요 질문	좋은 답변 기준	예시
기존 솔루션을 구매한 순간에 대해 알려주세요.	그 순간의 감정, 맥락, 최종 결정하게 된 계기를 이해할 수 있는 답변	"기대는 되지만 비용이 많이 들 것 같아서 망설여졌습니다. 프로젝트에서 많은 돈을 벌지는 못했지만 그만한 가치가 있다는 것을 알았죠."
다른 사람에게 어떻게 생각하는지 물어보셨나요?	다른 사람의 의견을 구했는지 여부와 그 이유 및 그들이 말한 내용 설명	"네, 비슷한 회사에서 일하는 숙련된 제품 관리자인 친구에게 물어봤어요. 그 친구는 고객 서비스 백로그가 50%나 줄었다고 하더군요!"
구매에 대한 불안감이 있었나요? 어떤 것이었나요? 왜 불안하셨나요?	새로운 제품 선택 전 일어난 불안감의 크기 또는 그 이유 이해할 수 있는 설명	"시스템과의 호환성이 걱정되어 돈과 시간이 낭비될까 봐 걱정했습니다."
초기의 우려를 어떻게 극복하셨나요?	새로운 솔루션 도입 전 발생하는 우려를 어떻게 극복했는지 그 과정, 이유 전반을 이해할 수 있는 답변	"더 많은 고객 리뷰를 읽고 제조업체 사이트에서 자세한 FAQ를 찾았습니다."
거래를 방해하는 요인은 무엇이었을까요?	자칫 구매 과정을 멈출 수도 있게 한 중요한 요인 언급	"환불 불가 정책은 저에게 큰 걸림돌이었을 것입니다."

 

6) 사용 (Consuming)

사용 단계는 인터뷰 고객이 기존 솔루션을 수단으로써 주요 과업을 수행하는 과정에서 고객의 경험, 느낌, 생각, 마찰, 불편함 등을 관찰/학습할 수 있는 단계다. 창업자는 이 단계에서 고객이 기존 솔루션을 어떻게 사용하고 있는지 순수하게 관찰/학습하고 그 과정에서 어떤 문제나 아쉬움이 있는지 고객으로부터 직접 듣고 학습해야 한다. 

주요 질문	좋은 답변 기준	예시
기존 솔루션 사용은 처음 기대했던 것과 어떻게 비교되나요?	기대와 현실 사이의 차이 설명	"사용 편의성과 효율성이 제 기대를 뛰어넘었습니다."
내일 기존 솔루션이 사라진다면 가장 그리운 것은 무엇인가요?	제품/서비스가 제공하는 다양한 오퍼링 중 가장 고객에게 영향을 주는 요소 이해, 그리고 그 요소가 구체적으로 고객의 삶을 어떻게 변화시켰는지 구체적인 혜택 이해할 수 있는 답변	"소셜 미디어를 차단하면 친구들과 함께 있을 때 일상 생활에 더 집중할 수 있습니다. 그게 그리울 거예요."
기존 솔루션이 여러분의 삶을 어떻게 개선했나요?	고객이 제품을 통해 직접 경험한 개선 사항 또는 이점 설명	"워크플로우가 간소화되어 스트레스를 줄이고 시간을 확보할 수 있게 되었습니다."
요술 지팡이를 흔들어서 기존 솔루션에 대해 세 가지를 개선할 수 있다면 무엇일까요?	실제 사용자가 희망하는 개선점 나열	"더 나은 배터리 수명, 더 많은 통합 기능, 더 세련된 디자인."
왜 그런 개선을 원하시나요?	희망하는 개선점에 대한 이유 설명	"배터리 수명이 형편없고 항상 충전해야 하는 느낌입니다. 충전할 필요만 없다면 더 많이 사용할 것 같아요."
지금 할 수 없는 일을 어떻게 할 수 있을까요?	그들의 삶에서 새로운 가능성과 새로운 진보를 상상합니다.	"원격으로 일하고 전 세계를 여행할 수 있습니다. 더 이상 매장에 있을 필요가 없죠. 정말 멋진 일이죠."

 

7) 마케팅 스니펫 (Marketing Snippet)

마케팅 스니펫은 신제품 마케팅에서 활용할 수 있는 짧은 문장, 글을 의미하며 일종의 Hook Message, Hook Point라고 볼 수 있다. 창업자는 이 단계에서 고객에게 직접 기존 솔루션을 추천하고 홍보하게끔 요청함으로써 고객이 기존 솔루션에서 대해 어떤 점을 강점으로 인식하고 강조하는지를 학습할 수 있다.  

주요 질문	좋은 답변 기준	예시
친구에게 기존 솔루션에 대한 경험을 어떻게 설명하시겠습니까?	고객 관점에서 고객 친화적인 언어로 제품의 주요 효익과 느낌 설명 이해	"바쁜 하루를 보내는 동안 방해받지 않고 집중력을 유지할 수 있는 도구입니다. 업무를 두 배 더 빨리 완료하고 더 일찍 퇴근할 수 있습니다."
기존 솔루션이 누구를 위한 것이라고 생각하시나요?	제품의 혜택을 받을 수 있는 사람들에 대한 구체적이고 세부적인 정보, 인사이트 제공	"강압적인 영업 사원을 상대하는 데 지친 빠르게 변화하는 기술 기업의 제품 관리자를 위한 제품입니다."
기존 솔루션이 이런 분들에게 적합한 이유는 무엇인가요?	고객에게 친숙한 언어로 기능이나 이점을 설명	"자동화된 응답이 정말 개인화되어 있고 일일 보고를 통해 데이터의 신뢰성을 정확하게 보여주기 때문에 UX 연구자들은 이 기능을 좋아할 것입니다."
친구에게 기존 솔루션을 사용해 보라고 설득해야 한다면 어떤 말을 하시겠습니까?	실제 사용자 관점에서 중요하게 생각하는 기능과 추천 이유 이해	"업무와 개인 생활 관리의 판도를 바꾸는 제품입니다. 사용하기 쉽고, 매주 시간을 절약할 수 있으며, 고객 지원도 훌륭합니다. 한번 사용해 보신다면 후회하지 않으실 겁니다."

 

3. 최종 정리

이상 초기 창업자가 고객 인터뷰 스크립트를 구조화하고 구성, 스케치하는데 참조할 수 있는 인터뷰 7단계에 대한 해볼만한 질문들을 단계별로 정리해 봤다. 인터뷰 과정을 통해 단계별로 제기되어야 할 주요 질문들, 그리고 그에 대한 이상적인 답변 방향과 예시들을 심층적으로 파악함으로써, 초기 창업자 입장에서 잠재 고객이 진짜 원하는 제품을 만들기 위해서 무엇을 어떻게 학습할 수 있는지 이해할 수 있다.

이제 남은 것은 위 내용을 바탕으로 목표 고객에게 고객 관점에서 '과거 솔루션에서 기존 솔루션으로의 전환' 역사를 학습함으로써 현재 상황에서 고객의 주요 과업 또는 관련 제품 카테고리에서 고객이 진짜 해결하길 원하는 문제, 그리고 솔루션 전환 과정에서 실제 고객이 고려하는 바를 학습할 수 있는 고객 인터뷰 계획을 수립하고 실행하는 것이다.

물론 세부적인 단계, 질문 늬앙스, 질문 내용은 과업, 제품 특성, 고객 특성에 따라 100% 동일하게 적용할 수 없겠지만, 최소한 어떤 것을 얻기 위한 고객 인터뷰를 기획해야 하는지, 전반적인 고객 인터뷰 스크립트를 작성 시작을 보다 원활하게 만들어 줄 것이다.