고객획득 퍼널 최적화의 중요성 (Boaz Lantsman)

 

그로스 해킹(Growth Hacking)만큼 스타트업을 설레게 하는 단어도 없을 것이다. 

 

그로스 해킹을 간단하게 정의하자면, 빠른 성장을 위한 전략 및 전술의 총체라고 할 수 있다. 대개 그로스 해킹을 마케팅 용어로써 단기간에 가입자 또는 매출을 극대화시킬 수 있는 트릭(Trick)으로 오해하는데 이보다는 지속적인 성장을 위해 현재 우리 비즈니스모델/프로세스/마케팅채널 등을 분석하고 문제를 발견하고 해결을 위한 가설 수립/검증 활동을 반복하는 일종의 프로세스이자 시스템, 회사 문화라고 할 수 있겠다.

 

그로스 해킹은 이제 막 비즈니스를 시작하는 예비창업자 혹은 초기 스타트업보다는 어느정도 Product-Market Fit을 검증해서 확실한 고객 세그먼트와 고객가치명제가 확립된 상태에서 최적화를 통한 성장의 효율성 증대가 필요한 스타트업에게 필요한 도구이다.

 

즉, 시장에 제품/서비스를 출시했는데 이용한 고객들의 반응이 나쁘지 않고, 몇몇은 실제 이용자의 추천을 통해서 유입되는 상황이라면, 이제 빠른 성장을 통한 도약이 필요한 시점에서 우리 회사만의 그로스 해킹 프로세스/시스템/문화를 도입할 시점이라고 볼 수 있겠다.

 

지속가능하고 반복적인 성장 전략 수립하기 전에 무엇을 먼저 해야 할까? 

 

필자는 먼저 우리 서비스의 대부분 고객이 어떤 경로로 유입되는지 확실하게 알고, 해당 고객유입경로(또는 고객획득프로세스)의 비효율적인 부분은 효율적으로 개선하겠다는 마음가짐으로 시작해야 한다고 본다. 왜냐하면 결국 다양한 고객유입경로(고객획득채널 또는 프로세스와 비슷한 개념)이 있겠지만, 결국 대부분의 고객이 유입되는 경로는 멱법칙에 따라 1~2가지로 귀결되기 때문이다. 그렇기 때문에 우리 고객의 대다수 유입경로를 파악하고 이를 개선하는 것만으로도 효율적으로 우리 비즈니스를 확장시킬 수 있다.

 

그리고 더 나아가서 유입된 고객을 활성화하고, 계속 이용하고, 결국 매출로 연결되는 과정에 대해서는 분명하게 이해하고 관리하고자 해야 한다. 아무리 많은 고객을 억지로 유입시키더라도 한 두번 사용하고 모두 빠져나가면 구멍이 뻥 뚫린 바가지로 물을 담기 위해 용쓰는 것과 다름없다.

 

고객 유입 경로(퍼널)의 효율성을 강조한 글 중에 RoutePerfect 공동창업자이자 고객유입경로 최적화 솔루션 convert2x 창업자인 Boaz Lantsman의 아래 포스팅을 추천한다.

 

https://medium.com/swlh/optimize-your-conversion-funnel-to-scale-your-startup-b73fbcd346cf 

Fix Your Funnel to Scale Your Startup

Boaz Lantsman가 RoutePerfect 운영 시절 고객 전환 경로(Convert Funnel)이 제대로 작동되지 않아 내부적으로 고객경로에 대한 심도 있는 분석과 이를 기반으로 새롭게 고객 전환 경로를 디자인했다. 그 결과, 비즈니스의 수익성을 평가하는 유닛이코노믹스와 방문자당 매출총이익이 급격하게 증가했고, 방문자 당 구매전환율도 점점 증가추세로 전환될 수 있었다.

 

고객 1인당 수익성 지표 Unit Economcis의 성장 (2년 간 50% 향상)

방문자 당 매출총이익으로 2년 간 12배 향상

방문자에 대한 구매전환율로 점점 증가하는 추세 보임 (0.001%에서 0.12% 수준으로 증가)

효율적인 고객 유입 경로를 구축하기 위해서는 기존 고객 유입 경로를 기반으로 단순히 A/B테스트 통해 최적화하기 보다는 근본적으로 효율적인 고객 유입 경로를 재정립해야 한다고 주장한다. 

 

그럼 어떻게 효율적인 고객 유입 경로를 디자인할 수 있을까? 이에 대해서는 동일한 글쓴이의 다른 포스팅을 참조하시라.

https://convert2x.com/articles/how-to-create-a-conversion-funnel-you-can-scale-with-a-detailed-guide-for-tech-startups

How to create a conversion funnel you can scale with: A detailed guide for tech startups - convert2x

최적의 고객 유입 경로를 디자인하기 위한 핵심 내용만 한 문장으로 정리하자면, 고객의 여정을 제대로 이해하고 이를 기반으로 고객 유입 경로를 맞추라는 것이다. 그렇기 때문에 그로스 해킹을 시작하기 위해서 가장 먼저 해야 할 것은 다시 고객으로 돌아가 고객입장에서 우리 제품/서비스를 인지하고 사용하고 재사용/구매하는 등의 각 과정별 어떤 여정을 걷고 있는지 파악하는 것이다.

 

이렇게해서 고객이 실제 경험한 바를 기반으로 한 고객여정에서 최대한의 마찰(Friction)을 줄이면서 실제 각 단계별 고객 목표와 동기에 기여하는 방식으로 고객 경로를 재설계하는 것이 빠른 성장 토대를 만드는 시발점이 되리라 확신한다.

 

 

- 끝 -

린스프린트 김정수 대표 / jskim@leansprint.kr